- Sin llamada promedio
- Una mirada al interior del Centro Nacional de Operaciones de Amenazas del FBI
- “Con nuestro trabajo, el promedio realmente no existe”, señaló Sharon, examinadora de admisión de amenazas en el Centro Nacional de Operaciones de Amenazas (NTOC) del FBI. “Cada vez que levantamos el teléfono es una situación diferente”.
Oipol Institucional operando en Estados Unidos | Nota del Buró Federal de Investigaciones (FBI) – Para los examinadores de admisión de amenazas de NTOC, eso significa manejar alrededor de 3.100 situaciones diferentes todos los días a medida que las llamadas telefónicas y las pistas electrónicas llegan a las instalaciones del FBI en Clarksburg, Virginia Occidental. Las llamadas y los consejos en línea pueden referirse a cualquiera de las áreas de enfoque del FBI, desde contraterrorismo y contrainteligencia hasta robos de bancos, corrupción pública, delitos violentos y más.
El objetivo del FBI es asegurarse de que cada pista se evalúe de manera rápida y adecuada a medida que continúa invirtiendo en las operaciones, la capacitación y la dotación de personal del centro de admisión.
A principios de 2018, luego del trágico tiroteo en Parkland, Florida, el FBI analizó detenidamente cómo procesa las pistas y cómo se estructuró y operó su Línea de acceso público durante ese tiempo. “Depende de todos los estadounidenses estar atentos, y cuando los miembros del público nos contacten con inquietudes, debemos actuar de manera adecuada y rápida”, dijo el director del FBI, Christopher Wray, en un comunicado.
La Oficina tomó la decisión estratégica de transformar la Línea de Acceso Público en lo que hoy se conoce como el Centro Nacional de Operaciones de Amenazas en respuesta al panorama de amenazas en constante cambio y para identificar mejor su papel dentro del FBI actual.
“Reconocimos la necesidad de pasar de un centro de llamadas a un centro de operaciones completo”, dijo en el año 2019 Trudy Ford, subdirectora en ese momento de la sección de NTOC.
Ford afirmó que parte del cambio incluía aumentar el cuadro de personal profesional de NTOC y establecer un centro de control de operaciones para agilizar las sugerencias entrantes. Los empleados también pasan por un programa de capacitación ampliado, reciben entrenamiento de actualización regular y se les informa diariamente sobre las amenazas actuales y las investigaciones activas.
Para facilitar el trabajo en equipo como también la colaboración, los empleados se agrupan con otros ocho a 10 examinadores especialmente capacitados, junto a un agente especial de supervisión para que puedan compartir información, consejos y orientación.
El FBI también reestructuró su formulario de sugerencias en línea para solicitar mejores aportes e instituyó un enfoque basado en el riesgo para el procesamiento de llamadas. Los examinadores de admisión de amenazas de NTOC revisan los consejos en línea, como además responden llamadas todos los días del año, cada minuto del día y de la noche. Los examinadores cuentan con la tecnología que necesitan para evaluar la sugerencia de cada persona que llama y la sustancia de cada sugerencia.
Los examinadores de amenazas recopilan la mayor cantidad de información posible de la persona que llama, luego realizan investigaciones como también análisis para ayudar a determinar a dónde se debe dirigir esa información y qué medidas adicionales se deben tomar.
Los examinadores de NTOC transmiten asuntos y/o situaciones urgentes que requieren una acción inmediata a los socios de seguridad pública o de aplicación de la ley correspondientes, a menudo permaneciendo en la línea con la persona que llama hasta que se pueda solicitar ayuda.
Si una pista no está relacionada con un asunto de cumplimiento de la ley federal, los examinadores de admisión ayudan a la persona que llama a encontrar el recurso correcto. “Tratamos de dar ese paso adicional, tal vez incluso simplemente brindándoles un número de teléfono”, informó Kari, un examinador de admisión de amenazas de NTOC.
Cada consejo está documentado en la base de datos del centro. Si una parte de la información se considera procesable, el examinador redacta un informe completo en consulta con un agente especial de supervisión. El agente ayuda a los examinadores y responde preguntas, supervisa el trabajo y luego transmite la información directamente a las oficinas de campo del FBI para una mayor investigación.
“Seguiremos mejorando en lo que hacemos”, dijo el jefe de sección de NTOC, Greg Nelsen. “Nuestros empleados seguirán madurando. Nuestros procesos estándar van a mejorar y vamos a seguir evolucionando con el entorno en constante cambio”.
NTOC está ansioso por escuchar al público a través de tips.fbi.gov o 1-800-CALL-FBI. “El FBI no puede estar en todas partes”, indicó Sharon. “Necesitamos información del público”, añadió.
Aunque es imposible prevenir todas las tragedias, el Centro Nacional de Operaciones de Amenazas sigue comprometido a procesar cada pista con rigor y cuidado.
Organización Internacional de Policías 
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